运营商退余额退一步海阔天空

预存话费该不该退?这个问题本不复杂。因为主动权完全在运营商手里，退与不退运营商说了算，退多退少、退哪些也是运营商说了算。但“退”一步，可能更加海阔天空。

合法不一定合理，其他行业亦可退

大企业赢得官司输了市场的例子屡见不鲜，很久以前的三株口服液，之后的东芝笔记本，最近的惠普蟑螂门。预存的话费退还是不退在法律上还没有定论，但是刻意与消费者作对的企业都是不应该的。

有朋友动辄提及其他行业的预存款不退说事，说“无一例外的不退预存”。确实像预订个蛋糕不能退因为糕点店要原料、要工作时间，预订酒店在预订时间过了后再退侵占了酒店有限的空间。但运营商不像酒店的容量这么小，预订服务取消成本也远低于蛋糕店。其他行业比如广州的公交车卡就是退余额的，我附近超市、水店的卡也是可以退的(水店的要扣手续费)，甚至山木培训的学费都可以退，还有什么预存款不可以退?难道一定要把事情闹大才能退?

拿公交卡这个其他行业的例子来说吧：有退的，也有不退的。不退的一般是月票：比如一个月限坐几十次，或者不限次。退的一般是预存款：存100到卡里，坐一次车车刷2块钱。移动何尝不是如此呢?月租套餐费当然不应该退，比如使用98元套餐，用了半个月想退49元，这肯定不合适。但是这98元之外的打多少算多少不和公交卡的坐多少钱车刷多少钱一样?

有人会提及一种理论，比如有个城市有1000万用户预存话费，然后移动为了容纳这么多用户大建网络，付出了数十亿的代价，然后这1000万用户全部选择退预存话费退网，那移动损失就非常大了。但这种极端的事情会发生吗?按到这种理论，公交车也是一样的，1000万人预存公交卡，公交公司拼命买车，然后1000万人全部退卡，公交公司倒闭。事实上还没有那家公交公司因此倒闭。

退与不退分情况 渠道管理堵漏洞

反击退预存话费的人最喜欢举的例子就是：“用户参加预存100送100的活动，是不是要退200”?有了这个特例做挡箭牌就可以一刀切对返还话费说不。事实上预存话费不只有这么一种预存送的情况，还有很多预存了什么都不送的。退与不退为什么不分情况对待?

不退的情况：凡参与了预存话费送话费、礼品的包括话费、赠送的话费一概不退。用户不是蛮横不讲理的。参与优惠活动和可退话费让自己去选择。比如存100送100，这200不管消费多少都不退，想退充值时选择不参加活动。

退的情况：预存话费没有参加任何活动。若是对这部分话费也不予退还就实在说不过去了。退话费按时间顺序推，比如先充50没有送话费，又冲100送100话费，使用完40了就只能退10元。若是先充100送100，再充50，使用了100，则退50元。

没有参加预存话费送话费活动的可以退，但退话费是有成本的。比如渠道商，大规模充值退费来“洗钱”，假如这也是无法解决的问题的话那移动的管理智囊团不就连一般卡贩子都不如了?对所退的余额加收手续费啊!火车站车票都可以退票(又找到一个可以退的证据了)只是要加收20%的手续费，移动不要这么狠，加5%，实在不行加10%啊。这样渠道管理的漏洞何愁堵不住?

满意100落实行动 服务创新赢得用户

满意100不能只喊喊口号，要落实到行动上。作为一个好的企业不是只做法律允许的事情，而是要贡献给消费者更多的价值。电器一般是7天内包退(买电器也要开发票的哦)，但国美07年推出9天内无条件退货。按照部分人的理论，就会有一大队人排队把国美的电器搬回家用9天再退回，把国美弄垮了。

有人说：创新很难。其实所谓的创新就是你在业内首次这样做就是创新了。比如移动要是在业内首个宣布卡上余额可退就是服务上的创新了。为用户着想的创新才能赢得用户。移动之所以能在GSM时代赢得客户优质的网络和优质的服务是关键因素，如今TD网络优势以不存在，在服务上再不创新，不提供领先优势，3G时代移动何以谈领先?

结语：退还预存话费，并不是运营商成本问题，只是思维问题，是服务意识的问题，及时转变思维，在服务商真正做到满意100，创新服务才是用户拥护的运营商。

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